 |
У нас публикуются |
| |
|
|
Наша реклама |
| |
|
|
Разделы |
|
|
|
|
Пресс-релизы
SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов
SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов
Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express, приняла участие в Customer eXperience Management Forum 2016. В рамках выступления Анна рассказала о том, каких успехов SPSR Express удалось добиться при работе с обращениями клиентов, и поделилась секретами успешного решения вопросов получателей отправлений.
По словам Анны, «статистика за 2016 год показала, что теперь SPSR Express дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа».
Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.
«Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля, – поделилась Анна Кулешова, – было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений».
Оценка соблюдения подготовленных предписаний в SPSR Express осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д., – поделилась Анна. – После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию».
В завершение выступления Анна отметила, что ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.
Справка о компании:
SPSR Express – эксперт логистических решений. Компания более 15 лет успешно реализует проекты в области почтовых услуг, экспресс-доставки и складской логистики. Крупнейший частный оператор с собственной филиальной сетью. Зона географического покрытия свыше 6000 населенных пунктов.
В 2013 году компания открыла международное направление, заняв лидирующие позиции среди частных экспресс-операторов России. В настоящее время инфраструктура SPSR Express состоит из 9 распределительных и 15 сортировочных центров, 200 офисов и представительств в городах России, более 1 тыс. собственных автомобилей и 4 тыс. сотрудников.
Сегодня SPSR Express по праву считается одной из самых инновационных компаний в области почтовой логистики.
Контактное лицо: Наталья Якимович (написать письмо автору)
Компания: SPSR Express (все новости этой организации)
Добавлен: 10:50, 21.04.2016
Количество просмотров: 1530
Страна: Россия
| Pizza Champ 2025: второй всероссийский чемпионат по пицце соберёт мастеров со всей России, Первая Пицца Школа, 17:47, 06.08.2025, |
0 |
| С 29 сентября по 1 октября 2025 года в Кремле в Измайлово состоится самое масштабное трёхдневное соревнование «Pizza Champ 2025» — центральное событие года для профессионалов и энтузиастов пиццы со всей России. Пиццайоли, технологи, владельцы пиццерий встретятся, чтобы выявить лучших и задать новые стандарты индустрии в стране. |
|
| Калужские студенты узнали о возможностях сервиса «Я в Агро» для работы в АПК, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 15:04, 03.07.2025, |
0 |
| Заместитель директора Калужского регионального филиала Россельхозбанка Ольга Стрельникова на ежегодной выставке передовых технологий в сельском хозяйстве «День Калужского поля» представила платформу банка для кадров АПК «Я в Агро». Мероприятие состоялось в Перемышльском районе на площадке Калужского НИИСХ – филиала ФГБНУ «ФИЦ картофеля имени А. Г. Лорха» |
|
|
|
|
Новости школы |
| |
|
|
Рассылка |
|
|
|
|
